Respuesta breve
Sí. Un agente de voz con Inteligencia Artificial puede atender una llamada, identificar qué necesita el cliente y transferirla al empleado o departamento adecuado si la telefonía está configurada para ello.
La clave no está únicamente en que la IA entienda la conversación. Hay que definir qué tipos de consultas existen, quién debe atender cada una, qué ocurre si esa persona no está disponible y qué información debe acompañar a la transferencia.
Si nadie puede atender en ese momento, el agente también puede recoger los datos y el motivo de la consulta para facilitar el seguimiento posterior.
El problema
Un cliente llama y explica lo que necesita:
“Quiero hablar con alguien sobre una factura.”
“Necesito cambiar una cita.”
“Quería consultar un presupuesto.”
“Estoy teniendo un problema con el servicio.”
En una centralita convencional, el cliente puede tener que seleccionar una opción mediante el teclado o explicar primero su situación a una persona para que esta decida dónde pasar la llamada.
Un agente de voz con IA permite plantear el proceso de otra manera: el cliente explica con sus propias palabras qué necesita y el sistema interpreta la intención antes de decidir qué hacer con la llamada.
Pero entender la consulta es solo la primera parte.
Cómo sabe la IA a quién debe transferir la llamada
Antes de activar el agente hay que establecer las reglas.
¿Qué consultas corresponden a administración? ¿Cuáles deben llegar al equipo comercial? ¿Qué ocurre con una incidencia técnica? ¿Hay situaciones que deben dirigirse a una persona concreta?
No es necesario que la IA “decida” libremente.
Lo recomendable es definir un conjunto de destinos y criterios autorizados. El agente identifica el motivo de la llamada y utiliza esas reglas para decidir el siguiente paso.
Por ejemplo:
Consulta sobre una factura → Administración
Solicitud de presupuesto → Comercial
Incidencia → Soporte
Cambio de cita → proceso de citas o persona responsable
Cuanto mejor definido esté este circuito, más predecible será el comportamiento del agente.
Experiencia Gastecom — pendiente de validación: Antes de configurar las transferencias, uno de los puntos que revisamos es cómo se reparten actualmente las llamadas dentro de la empresa. La IA puede ayudar a identificar el motivo, pero necesita unas reglas claras sobre quién debe atender cada tipo de consulta.
Qué ocurre cuando la persona adecuada no está disponible
Este punto es tan importante como identificar correctamente el destino.
Transferir una llamada a una extensión que nadie va a contestar no resuelve el problema.
Por eso hay que establecer qué debe hacer el agente cuando el empleado o departamento no está disponible.
Dependiendo del caso, puede intentar otro destino, informar al cliente, recoger sus datos y el motivo de la llamada o registrar una solicitud para que el equipo la gestione posteriormente.
Lo importante es que exista una salida definida para cada situación.
Si el agente no puede completar una transferencia, no debería presentar la llamada como atendida o el problema como resuelto.
La persona debería recibir el contexto de la llamada
Una buena transferencia no consiste únicamente en pasar la llamada.
Si el cliente ya ha explicado qué necesita, lo ideal es evitar que tenga que repetir toda la conversación.
Cuando la solución y las integraciones lo permiten, el sistema puede trasladar información útil: quién llama, cuál es el motivo o qué datos ha facilitado antes de la transferencia.
Así, la persona puede continuar la atención con mayor contexto.
Esta es una de las diferencias entre automatizar una llamada y diseñar realmente un proceso de atención.
¿Y si la IA necesita consultar el CRM, una agenda u otro sistema?
Depende de lo que queramos que haga.
Para identificar que alguien quiere hablar con Administración puede no ser necesario acceder a ningún sistema adicional.
Pero si el agente debe consultar quién gestiona una cuenta, comprobar una cita o registrar una oportunidad comercial, necesita conectarse con la herramienta correspondiente.
Antes de realizar esa integración hay que comprobar interfaces disponibles, permisos y límites del software.
Y existe una regla importante: una acción no debería presentarse como completada si el sistema correspondiente no la ha confirmado.
Por ejemplo, si falla la conexión con una agenda, el agente no debería decir al cliente que su cita está reservada.
Puede recoger la solicitud e informar de cuál será el siguiente paso.
Este principio ya aparece en el planteamiento técnico realizado por Gastecom para los agentes IA integrados con otros sistemas.
Qué conviene probar antes de activar las transferencias
No probaría únicamente llamadas sencillas.
Conviene comprobar qué ocurre cuando:
- el cliente explica mal lo que necesita;
- su consulta podría corresponder a dos departamentos;
- cambia de opinión durante la conversación;
- pide hablar directamente con una persona;
- el empleado adecuado está ocupado;
- nadie responde a la transferencia;
- o la solicitud está fuera del alcance definido para el agente.
Experiencia Gastecom — pendiente de validación: Una prueba útil no consiste solo en comprobar que la IA transfiere correctamente una llamada normal. También hay que probar qué sucede cuando el destino está ocupado, nadie responde o la consulta no encaja claramente en ninguna de las opciones previstas.
El objetivo es saber qué ocurrirá también cuando la conversación no siga el recorrido ideal.
Cómo comprobar si está funcionando
Atender más llamadas no significa necesariamente atenderlas mejor.
Podemos observar cuántas llamadas identifica correctamente el agente, cuántas llegan al destino previsto, cuántas necesitan una segunda transferencia y cuántas terminan con una solicitud de devolución.
También interesa comprobar si el equipo recibe suficiente información para continuar la conversación.
Y, sobre todo, si se reduce el número de clientes que llaman pero no consiguen llegar a la persona que puede ayudarles.