Un cliente llama y nadie puede atenderle. Otro escribe por WhatsApp para preguntar por una cita. Un tercero entra en la web y quiere saber si ofrecéis un determinado servicio.
Son tres conversaciones diferentes, pero para muchas empresas plantean el mismo problema: ¿cómo atender más consultas sin que todo dependa de que una persona esté disponible en ese momento?
La Inteligencia Artificial está ampliando las posibilidades de automatizar parte de esta atención. Ya no hablamos únicamente del típico chatbot que ofrece varias respuestas cerradas en una página web.
Hoy es posible utilizar agentes de IA capaces de mantener conversaciones por teléfono, WhatsApp o web, consultar determinada información de la empresa, recoger datos, gestionar algunas solicitudes y derivar la conversación al equipo cuando sea necesario.
La cuestión no es automatizar todo. Es decidir qué conversaciones tiene sentido automatizar, en qué canal y hasta dónde debe llegar la IA.
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y un agente de IA?
Aunque los términos se utilizan muchas veces como sinónimos, no siempre estamos hablando de lo mismo.
Un chatbot tradicional suele funcionar mediante reglas o recorridos previamente definidos. Ante determinadas preguntas ofrece respuestas concretas o conduce al usuario por una serie de opciones.
Un agente de IA puede interpretar con mayor flexibilidad lo que necesita el usuario, mantener el contexto de la conversación y ejecutar determinadas acciones si está conectado con otros sistemas.
Por ejemplo, un cliente podría escribir:
“Necesito cambiar la cita que tengo mañana por la tarde.”
En lugar de limitarse a mostrar un teléfono de contacto, un agente conectado al sistema adecuado podría identificar al cliente, consultar la información necesaria y gestionar el cambio dentro de los límites establecidos.
Esta capacidad para entender la petición, consultar información y actuar es una de las diferencias importantes respecto a las automatizaciones más básicas.
¿Qué puede hacer un chatbot con IA en una web?
La web suele ser uno de los puntos más sencillos para incorporar un asistente.
Un chatbot con IA puede responder preguntas habituales sobre productos o servicios, orientar al usuario hacia determinada información, recoger datos de contacto o ayudar a identificar qué necesita.
Pero hay una diferencia importante entre colocar un chatbot genérico y desarrollar un asistente útil para la empresa.
Para responder correctamente, el sistema necesita saber qué información puede utilizar, cuáles son sus límites y qué debe hacer cuando no conoce la respuesta.
Si alguien pregunta por una condición comercial que no está definida, por ejemplo, es preferible que el agente derive la consulta a una persona antes que improvisar una respuesta.
Esta cuestión la abordaremos también específicamente en nuestra sección de soluciones: qué hacer para que una IA no invente respuestas comerciales.
¿Y un agente de IA en WhatsApp?
WhatsApp tiene una particularidad: para muchos clientes ya es un canal natural para relacionarse con una empresa.
No necesitan aprender una nueva herramienta ni entrar en un área privada. Escriben igual que escribirían a una persona.
Un asistente de IA para WhatsApp puede encargarse de determinadas consultas frecuentes, recopilar información antes de pasar la conversación al equipo, gestionar solicitudes o facilitar determinados procesos.
Pensemos, por ejemplo, en un taller.
Un cliente podría escribir porque necesita una cita. El agente puede preguntarle qué necesita, solicitar los datos necesarios y, si está conectado con el sistema correspondiente, consultar disponibilidad o iniciar el proceso de reserva.
En otros negocios puede tratarse de una reserva, una solicitud de información o la recogida inicial de datos para preparar posteriormente una atención personalizada.
La clave está en que WhatsApp no funcione como una isla. Cuanto mejor conectado esté con los procesos y herramientas de la empresa, mayor utilidad puede tener la automatización.
¿Puede una IA atender llamadas telefónicas?
Sí. Y es uno de los ámbitos en los que más están avanzando los agentes de IA.
Un agente de voz con IA puede mantener una conversación telefónica, identificar el motivo de la llamada, responder determinadas consultas, recoger información o dirigir la llamada hacia la persona o departamento adecuado.
Esto puede resultar especialmente útil cuando existen picos de llamadas, consultas muy repetitivas o contactos fuera del horario habitual.
Imaginemos una empresa que recibe muchas llamadas preguntando por horarios, disponibilidad o citas.
No todas esas llamadas requieren que una persona intervenga desde el primer segundo. Un agente puede realizar una primera atención y dejar al equipo humano las conversaciones que realmente necesitan su intervención.
Eso no significa que la IA deba sustituir al equipo.
Significa utilizarla para reducir tareas repetitivas y facilitar que las personas dediquen más tiempo a las conversaciones donde realmente aportan valor.
Web, WhatsApp y teléfono no tienen por qué funcionar por separado
Aquí aparece una de las posibilidades más interesantes.
Una empresa puede tener un chatbot en su web, atender WhatsApp por otra vía y disponer de una centralita para las llamadas. Pero si cada canal funciona de forma independiente, la información también puede quedar fragmentada.
Un agente de IA multicanal permite plantear una atención más conectada.
La misma lógica de negocio puede utilizarse para responder determinadas consultas independientemente de que lleguen por teléfono, WhatsApp o web.
Y, cuando sea necesario, esa conversación puede conectarse con otras herramientas: calendarios, sistemas de reservas, bases de datos o aplicaciones utilizadas por la empresa.
Ahí es donde la IA deja de ser únicamente un chatbot y empieza a formar parte de un proceso de atención al cliente.
Qué procesos se pueden automatizar con IA
No existe una lista universal porque depende mucho de cada empresa, pero hay determinados usos que se repiten.
La IA puede ayudar a responder consultas frecuentes, recoger datos antes de pasar una conversación al equipo, clasificar solicitudes, gestionar citas o reservas, atender determinadas consultas fuera de horario o dirigir una llamada hacia el departamento adecuado.
También puede registrar información en otros sistemas cuando existe la integración necesaria.
Pero antes de automatizar cualquiera de estas tareas conviene preguntarse algo mucho más sencillo:
¿Qué problema queremos resolver?
Si el problema son llamadas que quedan sin atender, la solución será diferente a la de una empresa cuyo equipo dedica varias horas al día a responder las mismas preguntas por WhatsApp.
Empezar por la tecnología antes de identificar el problema suele conducir a automatizaciones poco útiles.
¿Cuándo debe intervenir una persona?
Esta es probablemente una de las decisiones más importantes al diseñar un agente de IA.
Hay conversaciones que pueden resolverse automáticamente y otras en las que debería intervenir una persona.
Una reclamación compleja, una negociación comercial o una situación que el sistema no puede interpretar con suficiente seguridad son ejemplos claros.
Por eso una buena implantación debe definir desde el principio qué puede hacer la IA y cuándo debe derivar la conversación al equipo humano.
Además, esa derivación debería realizarse con contexto.
Si el cliente ya ha explicado quién es y qué necesita, no tiene sentido obligarle a empezar otra vez desde cero cuando interviene una persona.
¿Qué debería revisar una empresa antes de implantar un agente de IA?
Antes de decidir qué herramienta utilizar, conviene analizar el proceso actual.
¿Dónde llegan las consultas? ¿Qué preguntas se repiten? ¿Cuánto tiempo dedica el equipo a responderlas? ¿Qué información necesita consultar? ¿Qué acciones podría realizar automáticamente? ¿En qué situaciones tiene que intervenir necesariamente una persona?
También hay que determinar con qué sistemas tendrá que comunicarse el agente.
Una IA que responde preguntas puede ser relativamente sencilla. Una IA que debe consultar disponibilidad, registrar una solicitud, gestionar una cita o actualizar información necesita integrarse correctamente con las herramientas de la empresa.
Por eso la implantación no debería empezar preguntando “¿qué chatbot contratamos?”, sino:
“¿Qué parte de nuestra atención al cliente queremos mejorar?”
La IA funciona mejor cuando forma parte del proceso
Un chatbot aislado puede responder preguntas.
Un agente conectado con los sistemas adecuados puede hacer bastante más.
Pero el objetivo tampoco debería ser automatizar por automatizar.
En Gastecom entendemos la Inteligencia Artificial como una herramienta para mejorar la atención al cliente, reducir tareas repetitivas y apoyar al equipo humano.
Por eso trabajamos desde el proceso: qué consultas recibe la empresa, qué canales utiliza, qué información necesita el agente, qué acciones puede realizar y cuándo debe intervenir una persona.
Si estás valorando utilizar IA para atender llamadas, WhatsApp o consultas desde la web, puedes conocer nuestra solución de agente de Inteligencia Artificial para empresas o contactar con Gastecom para estudiar qué aplicación puede tener sentido en tu empresa.
